Les scale-ups modernes l’ont bien compris, pour prendre tout ou une grosse partie du marché (winners takes all ou winners takes most) il faut aller vite, très vite.

Quand Uber propose une mise en relation avec un chauffeur en moins de 5 min, les règles du jeu changent et le monde des taxis est bousculé. Quand Amazon garantit une livraison en moins de 2h sur Paris il se passe des choses dans le monde de la grande distribution. Les exemples ne manquent pas.

Bien avant tout cela, le constructeur japonais Toyota nous a montré le chemin. Toyota a compris avant tout le monde le lien de causalité fort entre la réduction du lead time et le résultat économique de l’entreprise. Mais au delà d'acquérir un avantage compétitif sur ses concurrents, ce que Toyota a compris mieux que les autres c’est que la réduction du lead time est un levier puissant pour développer l’expertise des collaborateurs et lutter contre les effets négatifs des silos. En cherchant à réduire le lead time, le constructeur s’oblige sans cesse à prendre du recul sur ses propres pratiques, à travailler sur les points durs de l’entreprise et ainsi trouver de nouvelles sources d’innovation pour progresser.

Ce principe s’applique à tous types d’entreprises et dans tous secteurs.

Le lead time, le concept fondamental du lean

Pour comprendre le lead time sous l’angle du lean, prenons l’exemple d’une entreprise qui construit des dispositifs e-commerce pour des grandes enseignes.

Jusqu’ici, les dirigeants portent principalement leur regard sur les volumes : comment augmenter le nombre de leads, de propositions commerciales et de dossiers en production ? Ils suivent des indicateurs de quantités (nombre de leads par source, nombre de dossiers en cours, etc.) et des taux de transformation. Le gros de leurs investissements porte sur l’acquisition, le marketing et la capacité pour l’entreprise à gérer de plus en plus de dossiers simultanément via des recrutements et de l’outillage (ERP, CRM, etc.)

Pris sous l’angle du lead time, le regard est très différent. Réduire le lead time, c’est réduire le temps entre le premier contact avec l’enseigne et la première commande du client final.

Pour se lancer dans un telle démarche, l’approche lean consiste à :

  1. Protéger le client : s’assurer que ce qui est livré au client soit conforme à ses attentes (cela ne sert à rien de livrer deux fois plus vite de la non qualité) ;
  2. Maîtriser le lead time : être capable de gérer les aléas classiques d’un projet ;
  3. Réduire le lead time : trouver des pistes d’amélioration et d’innovation ;
  4. Eliminer les gaspillages : résoudre les nombreux obstacles qui émergeront et qui seront autant d’opportunités d’amélioration pour les équipes.

Si nous reprenons notre exemple d’application e-commerce, les managers des équipes de développement, support et commerciaux se déplacent une fois par semaine dans tous les services et regardent dans le détail les derniers projets déployés et les dernières affaires perdues.

L’analyse du dernier projet montre que :

  • La proposition commerciale a été livrée avec 3 jours de retard : tous les architectes étaient occupés et le commercial a dû batailler pour avoir de l’aide afin de traiter les sujets d'infrastructure et de sécurité. En réalité il n'y a pas de sujet technique délicat : le commercial devrait être capable de traiter ces questions, mais il n'a pas reçu la formation nécessaire.
  • Il y a eu de nombreux aller-retours sur les questions de planification d’équipe projet malgré la livraison d’un organigramme et d’un rétro planning.
  • Le client ne voulait pas intégrer son programme de fidélité lors de la première mise en ligne car celui-ci est en refonte. Pourtant cela avait été mentionné lors de la description du premier contact, de la soutenance, du brief et du kick-off.

Ces éléments montrent une vérité constatée par Toyota il y a plus de 50 ans et qui reste vraie aujourd'hui : le lead time est la résultante des tous les problèmes que rencontrent les équipes au quotidien - c'est la représentation physique des dysfonctionnements de l'entreprise.

Grâce à ses cas précis, les managers et collaborateurs possèdent maintenant des sujets d'apprentissage pour faire progresser leurs équipes. Ils décident alors de :

  • Revoir la définition d’une bonne proposition commerciale : discuter avec les clients et différents interlocuteurs pour apprendre à construire un meilleur planning et ainsi faciliter l’acte d’achat ;
  • Former les commerciaux sur des sujets techniques comme l'infrastructure et la sécurité afin de les rendre plus autonomes et d’apporter plus de valeur aux prospects dès le premier contact ;
  • Revoir la définition d’un bon brief et du passage d’information entre les équipes : les différents services (sales - development - support) s’échangent réciproquement de nombreuses informations sans trop se poser la question de ce qui est vraiment utiles et importants pour le client .  

Pourquoi réduire son lead time ? 

La magie de l’approche : l’investissement dans le savoir-faire des collaborateurs a des répercussions directes sur la performance de l’entreprise. En effet, par ce travail d’amélioration issu de la rédaction du lead time, l'entreprise :

  • Fidélise ses clients et renforce sa réputation : le client obtient ce qu’il a demandé plus rapidement, il est pleinement satisfait et renouvelle régulièrement sa confiance (ré-achat) ;
  • Réduit ses besoins de trésorerie : les clients livrés plus rapidement payent plus rapidement ce qui a un impact sur le BFR ;
  • Améliorer sa marge : réduire les aller-retours entre les équipes et livrer de la qualité juste du premier coup évite des d’efforts en plus comme du reporting, des réunions, du rework, etc.
  • Renforce ses équipes : les collaborateurs développent leur autonomie, progressent et deviennent de plus en plus forts. Ces compétences se retrouvent d’un projet à l’autre, ce qui fait que les avantages acquis sont durables ;
  • Créer un avantage compétitif : offrir un site e-commerce complet en un temps record offre un avantage différenciant sur les concurrents.

Passer du pilotage des volumes à la réduction du lead time n’est pas juste une figure de style, c’est une façon puissante et durable d’assurer la prospérité de l’entreprise.